Come creare una Customer Journey Map e perché è cosi importante

Come creare una Customer Journey Map e perché è cosi importante

Customer Journey map

Conoscere le azioni che compie un utente e tutti i canali che prende in esame prima di completare l’acquisto di un prodotto e/o servizio e, soprattutto, capire perché il processo si interrompe in una determinata fase. In base a questa premessa si spiega quanto sia importante una Customer Journey map e, in questa guida, vi aiuteremo a comprendere come disegnarla per analizzare il comportamento degli utenti.

Customer Journey

La differenza che spesso viene sottovalutata ma che consiste nel vero salto di qualità avvenuto dal marketing tradizionale al marketing digitale è riscontrabile nella possibilità di analizzare gli utenti. Tramite i sistemi obsoleti come radio, giornali e tv, era alquanto complesso studiare e analizzare il comportamento delle persone a cui la pubblicità era diretta. Più precisamente, gli svantaggi riscontrabili nell’utilizzo di questi sistemi pubblicitari sono:

  • nessuna possibilità di conoscere il numero esatto di persone entrate in contatto con quel determinato annuncio (tv, radio e/o giornale);
  • nessuna opportunità che permetta un’interazione con quel determinato annuncio (tv, radio e/o giornale);
  • di conseguenza, nessuna possibilità di monitorare e analizzare il comportamento delle persone assunto nei confronti dell’annuncio.

Sebbene una pubblicità su un canale televisivo possa intercettare un numero enorme di telespettatori (senza conoscere il dato esatto), l’assenza dell’analisi dei dati e del comportamento di chi è entrato in contatto con la pubblicità è una mancanza che può essere davvero limitante. Nell’era digitale, invece, è possibile:

  • conoscere esattamente il numero di utenti entrati in contatto con i canali aziendali (sito web, annuncio di advertising e così via..);
  • applicare call-to-action in modo da permettere all’utente di effettuare un’interazione sul proprio sito o annuncio sponsorizzato;
  • di conseguenza, analizzare concretamente i dati relativi a visualizzazioni, interazioni, tempo di permanenza sulle pagine aziendali e molto altro riguardante il comportamento degli utenti.

Buyer persona

Tutte queste informazioni andranno poi archiviate in modo da poter generare una reale statistica sul comportamento assunto dall’utente in target. Studiare l’utente è di fondamentale importanza per comprendere le sue preferenze, i suoi gusti e soprattutto capire perché la Customer Journey si è eventualmente interrotta in un determinato passaggio.

Detto questo, il percorso ad imbuto che porterà l’utente all’acquisto finale del prodotto/servizio può essere costituito anche dai canali offline, oltre che dai canali digitali. Per esempio, ancora oggi l’acquisto finale viene effettuato direttamente presso lo store, nonostante gli acquisti online stiano aumentando in misura esponenziale anche a causa dell’emergenza Covid-19.

Basandosi sul concetto che non sempre il processo ideato dall’azienda e che dovrebbe portare un utente ad acquistare il tuo prodotto/servizio funzioni realmente, è necessario disegnare innanzitutto un modello di percorso sulla base del cosiddetto buyer persona. Con questo termine si vuole intendere un modello di utente che, in base ai suoi gusti, preferenze e bisogni, sarebbe il cliente ideale della tua azienda.

Per costruire questo modello di potenziale cliente è necessario innanzitutto analizzare i dati relativi alla tua audience (followers su Instagram, Facebook e visitatori assidui del tuo sito web) per poi definire concretamente il buyer persona e, insieme ad esso, tutti i passaggi (touchpoints) che dovrebbe compiere dal momento in cui entra in contatto con la tua azienda per la prima volta fino a divenirne cliente effettivo e fidelizzato. I touchpoints compresi all’interno della customer journey map si dividono in:

  • Fisici (negozio, passaparola, pubblicità analogica);
  • Digitali (SEO, SEM, Social media strategy, newsletter e tutti gli altri strumenti e strategie digitali.

Customer Journey map

Una volta definita la buyer persona ed i relativi touchpoints, sarà possibile disegnare concretamente la Customer Journey map. La journey map, per esempio, potrebbe essere di questo tipo:

1. Brand Awareness, ossia da utente sconosciuto vi è il passaggio ad utente “visitatore”. I touchpoints in questo caso possono essere molteplici. Blog aziendale, keywords posizionate su Google tramite strategie e tecniche SEO, social network aziendali e così via.

2. Acquisition, ossia il momento in cui l’utente visitatore decide che la categoria è di suo interesse e prende in considerazione l’idea di lasciare i suoi dati all’azienda. In questa fase i touchpoints possono essere landing page strutturate per favorire la vendita di un determinato prodotto/servizio, form di contatto sul sito web, call-to-action sul sito stesso oppure il negozio fisico.

3. Loyalty, ossia il momento fondamentale di tutta la journey map che corrisponde alla fidelizzazione del cliente. Un cliente fidelizzato può generare valore per l’impresa in questione soprattutto in ottica futura.

Questa Customer Journey map è molto semplificata e, spesso, non corrisponde all’effettiva mappa di aziende strutturate. Il percorso ad imbuto che dovrebbe portare un utente da perfetto sconosciuto a cliente fidelizzato può essere molto più complesso. Più il percorso sarà strutturato, più sarà possibile individuare esattamente il punto di rottura, ossia il momento in cui l’utente ha abbandonato il sentiero decidendo di non proseguire verso l’acquisto finale.

L’analisi dei dati permetterà, quindi, di constatare il punto in cui una buona percentuale di utenti interrompe il percorso di conversione. L’analisi proseguirà con l’obiettivo di comprendere il motivo per cui quel determinato touchpoint non sia efficace, per poi adoperare le giuste azioni al fine di ottimizzare il singolo punto e, di conseguenza, l’intero processo relativo alla customer experience.

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